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文本:
《汽车服务企业管理》教学指导
一、课程性质
本课程是汽车营销与服务专业的一门专业能力拓展课程,旨在让学生成为既有专业知识又有经济头脑,既懂技术又懂经营和管理基本知识的综合性高素质人才。
通过该课程的学习,让汽车营销与专业学生了解汽车服务企业的构建及销售、售后服务、客户服务及行政管理方面的问题。学会用企业管理理论、方法去分析和解决企业以及自己的实际问题,提升学生综合素质能力,成为具有创造性、实用性、竞争性、开拓性的综合性人才。
本课程教学除让学生能综合运用以上技能点外,更希望学生能通过对汽车服务企业的各部门职能的学习,了解现代汽车服务企业各部门的岗位特点及涉及的工作内容,为以后走上工作岗位,尽快适岗打下理论和实践基础,并奠定可持续发展的基础。
二、教学内容
本课程在进行学习项目和具体工作任务设置时,主要根据汽车服务企业的各职能部门的岗位要求来进行的,该课程是一门综合性的课程。学习项目遵循汽车服务企业从构建到后期经营运行的工作流程,遵循“由浅入深,由局部到整体”的顺序,同时结合汽车服务企业类型比较复杂的特点及企业专家的意见提炼出五个学习项目,具体内容为:项目一 汽车服务企业构建;项目二 销售管理;项目三 售后管理;项目四 客户服务管理;项目五 汽车服务企业行政管理。
三、教学要求(课时)
学习项目 |
学习任务 |
相关内容 |
课时分配 |
项目一:汽车服务企业构建 |
任务1-1:汽车服务企业类型选择 |
1.汽车服务与汽车服务企业 2.汽车服务企业类型 |
2 |
任务1-2:汽车服务企业建立 |
1.汽车服务企业可行性分析 2.组织机构设计 3.企业文化建设 |
2 |
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项目二:销售管理 |
任务2-1:岗位设置 |
1.销售岗位分工 2.任职条件与岗位职责 |
2 |
任务2-2:销售流程设计 |
1.汽车销售服务内容 2.整车销售流程 3.销售工具包管理 |
2 |
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任务2-3:销售门店管理 |
1.展厅环境管理 2.展车管理 3.早会管理 |
2 |
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任务2-4:销售团队管理 |
1.团队成员角色定位 2.目标管理 3.有效领导 4.沟通与激励 |
2 |
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项目三:售后服务管理 |
任务3-1:岗位设置 |
1.售后服务岗位分工 2.任职条件与岗位职责 |
2 |
任务3-2:售后服务流程设计 |
1.售后服务工作内容 2.售后服务核心流程 3.售后服务配套资料 |
2 |
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任务3-3:前台管理 |
1.看板管理 2.优质服务团队管理 |
2 |
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任务3-4:车间管理 |
1.车间生产调度管理 2.工时、费用管理 3.车间安全管理 4.5S管理 |
2 |
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任务3-5:配件管理 |
1.配件仓库规划 2.配件采购管理 3.配件入库管理 4.配件库存管理 5.配件出库管理 |
4 |
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任务3-6:质量管理 |
1.全面质量管理 2.维修作业质量管理 3.汽车维修质量检验 4.汽车维修质量考核 |
4 |
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项目四:客户服务管理 |
任务4-1:客户满意度管理 |
1.客户期望与客户满意度认知 2.客户满意度提升 3.客户投诉处理 |
2 |
任务4-2:客户关怀管理 |
1.客户关怀要点分析 2.客户关怀实施 3.客户关怀评价 |
2 |
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项目五:汽车服务企业行政管理 |
任务5-1:员工培训、薪酬与考核管理 |
1.员工培训 2.薪酬设计 3.绩效考核管理 |
2 |
任务5-2:专用工具、设备和资料管理 |
1.专用工具、设备管理 2.资料管理 |
2 |
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任务5-3:计算机信息管理 |
1.计算机管理认知 2.汽车贸易软件管理 3.汽车配件软件管理 4.汽车维修软件管理 |
8 |
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任务5-4:财务管理 |
1.财务基础认知 2.企业财务收支项目 3.常见财务报表解读 |
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课程编辑者